По итогам 1 квартала 2016 года индекс лояльности клиентов NPS (англ. Net Promoter Score - индекс определения приверженности потребителей товару или компании) среди пользователей «Интерактивного телевидения» от «Ростелекома» на Дальнем Востоке вырос на 9 пунктов. По данному показателю «Ростелеком» является лидером на рынке платного ТВ в дальневосточном регионе.
В 2015 году в макрорегиональном филиале «Дальний Восток» ПАО «Ростелеком» была проведена масштабная работа по повышению качества обслуживания клиентов, а также развитию продуктов и сервисов компании. Для того чтобы оценить изменения компания провела исследования и получила обратную связь от клиентов-физических лиц.
Индекс NPS по рынку платного телевидения на Дальнем Востоке был рассчитан на основе данных телефонного опроса. В исследовании приняли участие мужчины и женщины от 18 до 50 лет, пользующиеся услугами платного телевидения несколько раз в неделю и проживающие в Камчатском, Приморском, Хабаровском краях, Амурской, Магаданской, Сахалинской областях, Республике Саха (Якутия), Еврейской автономной области и Чукотском автономном округе.
Результаты опроса показали, что пользователи Интерактивного ТВ от «Ростелекома» довольны качеством услуг и уровнем обслуживания.
Основной вопрос NPS, на который отвечали участники исследования «Насколько высока вероятность по 10-балльной шкале, что вы порекомендуете своего провайдера платного телевидения родственникам, друзьям и знакомым?». 43% пользователей «Интерактивного ТВ», принявших участие в опросе, поставили «Ростелекому» максимальные 9 и 10 баллов. Данный показатель вырос на 19% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Еще 30% респондентов оценили «Интерактивное ТВ» на «нейтральные» 7 и 8 баллов.
Кроме того, клиенты высоко оценили качество и процесс обслуживания – в call-центре и техподдержке, и отметили ускорение устранения повреждений и сроков подключения.
Наиболее высокий индекс потребительской лояльности был зафиксирован среди клиентов «Ростелекома», использующих дистанционные способы оплаты услуг: интернет-банкинг банков-партнеров, мобильные сервисы и электронные кошельки.
«Мы выстроили бизнес-процессы таким образом, что за год смогли повысить доверие наших клиентов и стать оператором №1 на рынке платного ТВ по Дальнему Востоку. Сегодня мы предоставляем нашим клиентам новые продукты и сервисы, а также высокий уровень обслуживания», - отметил Вице-президент – директор макрорегионального филиала «Дальний Восток» ПАО «Ростелеком» Алексей Сапунов.
* * *
Макрорегиональный филиал «Ростелеком - Дальний Восток»» – структурное подразделение ПАО «Ростелеком», которое действует на территории Дальнего Востока и объединяет 7 региональных филиалов – Амурский, Камчатский, Магаданский, Приморский, Сахалинский, Хабаровский и филиал «Сахателеком
* * *
ПАО «Ростелеком» (www.rostelecom.ru) – одна из крупнейших в России и Европе телекоммуникационных компаний национального масштаба, присутствующая во всех сегментах рынка услуг связи и охватывающая миллионы домохозяйств в России.
Компания занимает лидирующее положение на российском рынке услуг ШПД и платного телевидения: количество абонентов услуг ШПД превышает 11,9 млн, а платного ТВ «Ростелекома» - более 8,8 млн пользователей, из которых свыше 3,7 миллионов смотрит уникальный федеральный продукт «Интерактивное ТВ».
Выручка Группы компаний за 1 квартал 2016 г. составила 72,5 млрд руб., OIBDA достигла 24,7 млрд руб. (34,0% от выручки), чистая прибыль - 3,0 млрд руб.
«Ростелеком» является безусловным лидером рынка телекоммуникационных услуг для российских органов государственной власти и корпоративных пользователей всех уровней.
Компания - признанный технологический лидер в инновационных решениях в области электронного правительства, облачных вычислений, здравоохранения, образования, безопасности, жилищно-коммунальных услуг.
Стабильное финансовое положение Компании подтверждается кредитными рейтингами: агентства Fitch Ratings на уровне “BBB-”, а также агентства Standard&Poor’s на уровне “BB+”.
