“Клиент всегда прав” — эта фраза загубила не один бизнес. Часто бывает так, что ради сохранения репутации предприниматель решает вопрос в пользу клиента, даже если последний был заведомо не прав. Но важно понимать, что права есть не только у покупателей, но и у бизнеса. Более того, иногда покупатели этими правами начинают злоупотреблять, с чем точно стоит бороться всеми законными способами. Юристы компании Dava Group отмечают, что иногда за неправомерными действиями покупателей может скрываться самое настоящее мошенничество, особенно если предприниматель не знает Закон о защите прав потребителей и не может себя грамотно обезопасить.
Конфликты с покупателями — основные моменты, о которых стоит помнить бизнесу
Юристы “Дава Групп” отмечают: конфликты в большинстве случаев возникают из-за недопонимания, если продавец не объяснил или покупатель не расспросил варианты решения разных проблем. В этом случае помогает Закон о защите прав потребителей, где рассматриваются все возможные ситуации.
Чаще всего продавец идет на поводу у покупателя, и это понятно — далеко не все хотят видеть отрицательные отзывы о своей компании, отмечают юристы “Дава Групп”. Тем не менее иногда покупатели начинают в прямом смысле слова наглеть, пользуясь своим положением. Например, не соблюдают сроки возврата или приносят на возврат товар, который явно повредили сами.
Специалисты Dava Group отмечают: если продавец чувствует, что покупатель не прав, нужно твердо стоять на своем и обращаться к юристам. Кроме этого, необходимо фиксировать все общение с покупателем на камеру. Если есть переписка, где покупатель нарушает права бизнеса, ее нужно также сохранить, например, сделать скриншоты, в которых будет видна дата.
Ну и, конечно, стоит изучить хотя бы основные положения Закона о защите прав потребителей:
-
продавец не обязан принимать товар, если он потерял товарный вид. Исключение — упаковка, она может быть мятой, порванной или вовсе отсутствовать;
-
вы можете отказать в возврате, если покупатель никак не доказывает факт покупки товара у вас — у него нет чека или иного документа о покупке, на камерах магазина также нет записи, фиксирующей оплату возвращаемого товара;
-
можно не принимать невозвратный товар, например, парфюмерию, нижнее белье, лекарственные средства, стройматериалы на метраж. Весь список невозвратных товаров утвержден постановлением Правительства №2463;
-
правомерно не принимать товар, если срок возврата прошел. Для оффлайн-покупок он составляет 14 дней, для онлайн — 7 дней с момента получения заказа.
Если в подобных ситуациях покупатель продолжает настаивать на своей правоте и пугает судом — не нужно соглашаться на уступки. Собирайте доказательства правомерности ваших действий, в этом случае любой суд встанет на вашу сторону.
Как защититься от мошенничества — рекомендации юристов Dava Group
По словам юристов Dava Group, в своих отзывах и обращениях представители малого и среднего бизнеса часто сталкиваются не просто с хамством потребителей, но и с откровенным мошенничеством.
Однако от этого можно защититься. Специалисты “Дава Групп” рекомендуют всегда принимать товар со свидетелями. Хорошо, когда на кассе присутствуют минимум два человека, например, кассир и его сменщик. Кроме того, заранее проинструктируйте персонал по вопросам возврата товара. Каждый сотрудник должен понимать, в каких ситуациях он справится сам, а когда нужно вызывать директора магазина.
Юристы Dava Group рекомендуют выучить список невозвратных товаров, а также предприниматель и все его сотрудники должны знать алгоритм действий в случае, если покупатель пришел с претензией. Например, принимать претензию, как и товар на возврат, нужно при свидетелях и желательно под камерами. Необходим уведомить покупателя о том, что ответ он получит в течение 10 дней, как это указано в Законе о защите прав потребителей. И не забывайте, что на любую претензию, даже необоснованную, продавец обязан дать ответ — это будет его весомым аргументом в суде.
Если продавец подозревает, что покупатель использует мошеннические схемы и, например, пытается вернуть товар, который сам же испортил, важно не переубеждать, а сразу обращаться к юристам. Они с большой долей вероятности решат проблему: проконсультируют и помогут составить исковое заявление.
